適切な謝罪！？許してもらえるプロセス紹介！！

人間、社会で生きていく上で、謝罪をしなければいけない場面や良くない報告をしなければならない場面に必ず遭遇するものですよね。

そのような時に使える豆知識をここでお話ししたいと思います。

• 午前中に良くない報告をする

午前は、理性の時間。午後は、感性の時間。と言われていて、人は午前中には感情的になりにくく、感情が表に出にくくなっていることがわかっています。このことから謝罪などのネガティブ要素を伴った報告は午前中に行うことで、相手が怒りの感情を出しにくいのです。

• 段階的な謝罪

人を怒らせてしまった時、いきなり会いに行って謝ることはあまりオススメしません。

相手は過度に感情的になっているので逆に逆鱗に触れてしまう危険があるからです。

このような時に取るべき謝罪は、３段階で謝るという方法です。

はじめに文字で謝り、次に音声、最後に直接会って謝ります。

実はこれは、感情が伝わりにくい順番になっています。

文章では怒鳴ることも殴ることもできませんが、電話なら怒鳴ることができ、会えば殴り合いも可能になります。

つまり、相手が一番怒っている時はまず、メールで謝罪します。

怒りが少し収まったところで電話を用いて謝罪します。

それらを終え、直接対面すると、相手の怒りはかなり収まっているはずです。

また、人に対する好意は、接触した回数に比例して高まることが知られています。

これを心理学では「単純接触効果」と言います。

３段階で謝ることで、接触回数が増え、この単純接触効果により、相手側の印象が良くなることが期待できます。

• 相手の想像を上回る謝罪

人がコミュニケーションの中で喜怒哀楽を見せるのはなぜだか知っていますか？

それは、相手に行動を起こさせようとしているからです。

ここでは、「怒っている」というのは、「私に謝ってほしい」という暗示であり、隠れたメッセージなのです。

そして、謝ってほしい基準は、相手の頭の中では決まっていて、こちらの謝罪がその基準に満たないと相手は怒り続けることになります。

では、こちらの謝罪が相手の基準値を上回ったらどうでしょう。

例えば、職場の上司が、部下に対し、たいしたミスではないがちょっと愚痴でも言ってやろうという考えで軽く叱ったところ、部下が泣き出したとします。

この場合、怒っていた樹脂は、困惑し恐縮してしまいます。

これは、想定していた以上の謝罪だった場合、その差額分が怒った人にフォローさせる分に回っていることを表しています。

したがって、謝罪するときは、相手の想定する基準値の高めを意識して謝ったほうがいいです。

この技術は、クレーム対応の場面でよく使われています。

電話に出ている担当者が、文句を言っている人より、重大に責任を感じていることが伝わると、相手は何も言えなくなります。

逆に、無責任に事務的な対応をすれば怒られるのは当然です。

一般的に、怒っている人のほうが問題を大げさに捉えていますので、謝罪が足りないケースが多いです。

謝罪し過ぎて見えることはほぼないです。断言します。

やりすぎじゃないかと思うぐらいに謝るのが、適切なのだと思います。

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ではまたっ